曾经,中国消费者喜欢“海淘”日本的马桶盖、电饭煲。究其原因,是中低端产品充斥市场,优质高端产品供给不足。实际上,中国家电厂商在转型升级的路上,早已将“精品制造”当作重点。美的IH电饭煲正是“精品制造”下的硕果。令人惊叹的是,在起步时间短、技术积累稍显薄弱的情况下,美的生活电器事业部付出了巨大的努力,最终打造出符合用户预期、可靠性极高的品质产品。
2016年12月21日,“加西贝拉杯寻访中国家电业工匠精神”大型主题活动采访小组来到美的生活电器事业部,通过对用户与品质管理部的走访以及对整个团队的采访,才真正了解到,从国人去日本买电饭煲,到美的IH鼎釜电饭煲几乎横扫亚洲市场,其根基不仅在于领先的研发能力,更与其严苛的品质控制体系密不可分。
从用户中来,到用户中去,就是要深入用户群体,认真调查研究,将用户痛点、需求集中起来,加以分析、综合和解决,使之系统化,从而在“品控”过程中解决这些问题,再将产品送至用户手中。可以说,美的生活电器的“品控”基础正是用户体验,所有的测试都是为了满足用户的需求。
为此,美的陆续投入近2亿元,建立了用户体验中心与测试实验室。美的生活电器事业部用户与品质管理部总监王俊经常会在这里,有时接待粉丝,有时与检测机构、农业相关的院校等合作伙伴讨论产品。对他而言,粉丝的意见非常重要。“一般情况下,第一批适用产品的粉丝在佛山,出现问题后我们可以迅速到粉丝家中进行观察。随即扩展试用半径,一般为40公里左右,然后是全国重点城市的粉丝试用。最后再是比较特殊的地域和城市进行使用,比如口味比较重的‘云贵川’地区,海拔比较高的青海、以及海滨城市等。”王俊说,“导购员非常重要,他们会把使用过程中发现的问题记录下来,并反馈给厂家。如果20个人进行体验星空体育手机APP,其中10个人对‘小样’不满意,那么这款产品就不可能上市。”
哪怕是微乎其微的不满意也不行。“美的整个团队对细节的要求都近乎于苛刻,比如产品边缘刮不刮手,盛饭的勺子有没有异味等都要考虑。”一边说,王俊一边打开旁边某“粗粮”品牌电饭煲,让记者用手在边缘划过,刺痛感明显,“匠心不是一句空话,就拿‘闻’为例,我们会把产品塑料部分剪碎,放进80℃的烘箱里面烘,1小时后7个人轮番再闻,闻完后所有人进行打分。”
话音未落,王俊自然的拿起电饭煲中的盛饭勺,用舌尖舔了几下。“2014年,我来到美的生活电器,在‘品控’方面提出了‘五感’概念,看、闻、舔等五感已成为质检员的日常工作。这个是与农业相关的院校合作的项目,这个实验是测试各地的大米。”王俊一边走一边说,“研发部门做的事情,我们也要做。”开始像是“互相伤害”,可时间长了,研发部门与品控部门反倒达成一致,那就是对品质的追求。
从用户体验中心,到测试实验室,王俊如数家珍般地向走访小组介绍起整个“品控”体系的运营以及与研发团队的配合,其中包括从创意到落地、从粉丝试用到各地区使用情况调研、从手板到量产,整个团队所默默做的一切。在测试实验室,美的模拟出高原、高温、高寒等极端环境,横跨不同季节、区域来“折磨”电饭煲,甚至采用不同的电压、水质、米种进行测试。王俊说:“且不说工作人员加班加点、天天试吃大米,每年投入的测试大米成本与水电费就达到1000万元。”
一路上,采访小组经过了老化实验室、高压高原实验室、高寒实验室、高低温实验室、降噪实验室,其测试方法着实令开眼界。王俊指着煮沸水的IH电饭煲说:“在极限寿命测试上,整个实验室已经超过两年没有断过电,通过不断地煮沸水,来测试产品的可靠性。”
当《电器》记者好奇地询问为何用冰块煮饭时,王俊这样解释说:“有的农村没有自来水,在冬季,用户很可能用河里的冰水煮饭,为了保障产品可靠运行,我们就模拟出这种极端环境进行测试实验。”这样的测试,kaiyun平台官方也曾令研发部门“恼火”,因为用户在这种极端环境中的使用概率微乎其微。但王俊不这样认为。他说:“美的一年卖出1500万台电饭煲,占到市场的43%~45%,日本IH电饭煲大概只占1%的市场份额。这1500万台产品覆盖‘中高低’端产品,用户天南海北。如此高的销量,就‘倒逼’美的必须保证产品的可靠性。”据他透露,美的高端IH电饭煲基本没有被消费者投诉过。
回顾美的电饭煲发展历史,王俊坦言,美的第一代电饭煲是跟三洋合作的,一些测试方法也借鉴了日本的,但不久以后美的就形成了自己的体系。“比如说用电子鼻做标准、观察颜色、测米饭的甜度、米饭的硬度等。”王俊说,“在实验室我们通过人的五官去感触,通过仪器量化,然后再进行打分。在参数和维度方面,美的已经形成了不少测试方法与标准。”
值得注意的是,通过粉丝、用户的运营,所得到的反馈,对美的来说非常宝贵。王俊表示,美的电饭煲从不闭门造车,开发每一款新品都会与主流品牌的产品进行对标。他举例说:“我们用两个‘玻璃片’夹起米饭对着光看,就能判断米饭是熟的还是夹生。”
在王俊管辖下的“品控”部门,测试方法极端到“令人发指”的地步。比如说,测试涂层,需要重复“煮熟-倒掉”1000次以及128个小时(业内普遍低于100个小时)、盐水煮沸、糯米加盐水煮沸等试验,以证明涂层没有问题。“甚至涂料厂商推出新产品后都会找我们测试,美的的实验室反倒成了他们的检测部门。”王俊笑着说。
组织粉丝体验、联合大学研发、邀请机构检测、投入巨资建立实验室与体验中心,但凡实力雄厚的公司都可以做到。但要解决中国复杂的地域环境和上万种大米,其难度可想而知。王俊说:“日本电饭煲只考虑当地的米种(种类很少),而我们的产品,需要保证在都可以安全使用,并能煮出美味的米饭,但价格比日本电饭煲低很多。”
在王俊的引领下,采访小组看到了美的建造的大米博物馆,五常大米、小粘米、唐山大米等,种类之多,令人目不暇接。王俊说:“目前,我们已经测试了上千种大米。更重要的是,在实验过程中,我们会考虑放多少水、煮多久、偏硬还是偏软、口感如何等属性,再根据不同的电压、海拔等环境,绘制出不同米种的最佳烹饪曲线,用户可一键设置。这是个浩大的工程,研发和品控部门都在为之共同努力。如今,美的IH电饭煲已经可以根据全国不同米种、不同地区以及消费者的不同饮食习惯,进行软件适配。”
值得一提的是,美的生活电器事业部对人员的管理同样有着一套非常严格的标准,为的就是向消费者负责。同时,王俊还鼓励员工发明创新,运用更高效的检测手段,比如人工与自动化结合的方法等。另外,美的事业部的评分制,也为员工营造出一个良好的竞争环境,在相互学、帮、赶、超的氛围中,“品控”部门成为美的IH电饭煲的质量的守门员,也为横扫亚洲市场的美的IH电饭煲打下夯实基础。
只有更高的品控标准,才能造就更高的产品品质。“为了建立这样的实验室,美的陆续投入了大量的人力、物力,一般中的小企业是难以达到的。目前,我们有3个实验室,后续还会成立2个。甚至很多罕见的设备,都会在美的实验室出现”王俊指着一台高低温测试设备说,“这台测试设备,目前国内就华为和美的有。”
整个实验室走下来,除了震撼,更令人心生敬畏。美的生活电器事业部打造的精品之路,恰好发生在在美的集团转型升级之时,这并非巧合。从2011年开始,产值过1000亿元的美的,毅然开始壮士断腕般的改革之路。按照产品领先、效率驱动、全球经营3个主轴,美的关掉闲置的工厂,砍掉低毛利率和低单价产品的生产和销售,并在全球设立11个研发中心,投入30亿元建全球创新中心。同时,美的开启全球并购,大举进军智能制造领域。在美的三大战略主轴中,产品领先则被放在效率驱动和全球经营之前高低温设备,成为集团的重中之重。在这样的环境下,诞生出质量顶尖的IH电饭煲,也就不足为奇。